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三尺收费窗,放飞巾帼花

来源:金苑电热 贾涛  发布时间:2013年06月17日  浏览次数:

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在金苑电热公司,有一支由8名女职工组成的收费服务窗口,她们没有豪言壮语,也没有惊人的业绩,她们以兢兢业业的工作态度,将三尺柜台的工作演绎得有声有色,并在窗口单位中迅速脱颖而出,被河北省直妇委评为“巾帼文明岗”。
小小的收费窗口就是她们的人生舞台,她们的桌前没有鲜花,只有整齐的票据,她们的着装永远是那样整齐,脸上的笑容永远是那样可亲,对客户的语言永远是那样和气。她们常年累月站在收费服务这个窗口,努力为前来缴费的业主提供最优质的服务。公司领导起初把收费的重任交给她们,难免有些不放心,但是她们用自己的实际行动打消了领导的担心。她们提出“要干就要干出成绩来,干出特色来”的口号。她们是这样说的也是这样做的,她们通过加强自身学习、强化培训、岗位示范、提升服务等一系列有效的途径打造了金苑电热收费巾帼品牌,用实际行动捍卫着公司的荣誉,在平凡的工作岗位上展示一道亮丽的风景线。
“努力与严谨”是她们对工作的承诺
收费班组的主要工作是负责燕郊基地3900多户居民水费、电费和6000多户(加上新锐时代)取暖费的收取,IC智能卡上门维修服务以及水、电表运行的监察工作。她们工作的持久性和紧迫性可以用 “马拉松式”和“冲刺式”来形容。之所以称为“马拉松式”,是因为从每月月初开始到20日,她们要对3900多户居民的用电量进行抄报统计,除轮换值班的人员外,在此期间她们每天要对每个小区、每栋楼房、每个单元、每个楼层的每一户业主家的电表进行登记、抄报,在每月20日前把抄报的数据准确无误输入到电脑中,春去秋来,常年累月,这个过程既漫长又有时间限制,就如运动场上的马拉松赛跑。
说到“冲刺式”,其一,每月20日到月底是集中收费时间,每到这个时候,收费大厅就显得格外的繁忙,她们要保证每天8小时不间断式收费服务。繁重的工作任务可以说是检验服务工作成效的试金石。然而,细心人可以发现,尽管客流量很大,客户等待的时间却很短,也从来不见客户发牢骚,这又是为什么呢?在人流量较大时,营业厅将业务受理柜台全部设立为综合柜台,最大限度地分流客户,缓解客流压力。由于每位员工都能独立胜任所有的业务类型,便不会造成客户的无效等待。同时,每位员工在服务客户的时候,都面带真诚的微笑,受理第一位,照顾第二位,招呼第三位,为客户提供了最及时周到的服务。其二,每年的11月到12月是取暖收费期,这期间要对近乎6000户业主实施取暖收费,为了便于业主缴费,收费班组采取机动灵活的方式,分设临时收费点。无论是月末收费期,还是年末取暖收费期,她们都要在短时间内完成大额度的现金收取工作,并做好业主的咨询工作,可谓时间紧任务重,就如赛场上短跑冲刺。
多年来,这支巾帼团队在工作中从未在数据、账款等方面出现过一点差错,她们以严谨的态度和高效的服务实现了平凡工作岗位中质与量的统一。
“学习与提高”是她们奋进的源泉
“我们要不断加强学习,提高认识,统一思想才能把我们的工作做得更好”,班长陶淼在学习例会上说。这支团队之所以在各方面工作都表现优秀,关键是她们始终坚持“学习制度”。她们通过周例会、开展讲座和座谈会等多种形式,开展业务知识培训。比如,她们根据水电表收费岗位的工作性质,有针对性地组织岗位技能业务知识培训,不断提高电脑充值故障诊断与处理的能力,及时掌握新的业务知识。通过学习,不但提高了业务能力,开拓了思维,提高了认识,同时也增强了班组的全局意识、服务意识和责任意识。正是她们对自己的高标准、严要求,并坚持不懈地学习,才使得各项工作不断得到提升。
“微笑与文明”展现她们内在的美
快乐是可以“传染”的,如果客户高兴,我们应该更高兴。如果客户不高兴,我们要让他因为我们而高兴!收费窗口的员工们把“快乐服务”上升到了班组管理的层次。每一位到过营业厅的客户,无不被她们美丽的笑容、乐观的情绪所感染。服务窗口是平凡的,但她们用微笑服务体现出文明礼仪,为平凡的服务窗口增添了温馨。她们用诚恳的态度接受来自业主的不同意见;用敢为敢当的作风践行着自己的诺言;用科学有效的工作手段提高工作效率;用温馨舒适的环境为业主带去方便。快乐服务来自爱岗敬业的精神,来自得体的文明礼貌,来自职业的责任感和自豪感,是内在与外在相结合的真情服务,给业主留下了愉快的回忆。
窗口服务面对的是千家万户,其中不乏情绪偏激者。对此,她们总有自己的“高招”。“沉着、机智、文明、规范、制度”十字方针是她们化解矛盾的法宝。今年年初,一名业主看了单据后十分不理解为什么这么多钱,在收费大厅里大发雷霆,情绪十分激动,大喊“你们收费有问题”。面对突如其来的场面,收费员了解情况后,依然面带微笑,对业主说“您好,您别急,有什么不理解的地方请您说出来,我们将竭诚为您服务”。瞬间的爆发得到了礼貌的回复,客户也随之冷静下来。经过收费员对收费实际情况详细认真的解释,业主不好意思地脸红了起来。此时,收费员给对方更多的是包容,仍然微笑着询问到“您还有什么不明白的吗?对于我们的工作不周给您带来的不便请您谅解”。简单的几句话化解了对方的尴尬,使业主满意离开。类似于这样的事情,每位收费员都亲历过,但是她们一直坚持“十字”方针,从未因为工作与业主发生过任何冲突。在日常工作中,收费员十分注意区分不同服务对象,准确定位,进而提供最得体的服务方式,他们通过交流讨论,按客户咨询种类、客户情绪范围等总结了不同的典型案例,最大程度地避免了矛盾事件的产生。
“亮牌与规范”展示她们对工作的自信
有一种规范叫亮牌示范。一进收费大厅便能看到服务窗口处摆放着党员示范牌和服务承诺牌。繁忙工作中她们脸上面容与服务牌上微笑的照片相比,多了一丝严谨,但不缺乏微笑,多了一丝严肃,但不缺乏温馨。党员示范引领,窗口实施亮诺践行,提高的是服务,带给业主的是便捷;提升的是素质,给公司增添的是光彩。他们通过开展亮身份亮承诺,以双比(比服务、比作风)促进了双优(技能优、业绩优),展现了巾帼敢为敢当的风采。
有一种效能叫卓有成效。没有规矩不成方圆,没有规范不成体系。她们通过总结平时工作,形成了收费班一套科学规范的收费程序。一句“您好!”精炼话语又不失礼貌,“请您报一下住址,您稍等,您应缴费xx元,请您核实,收费,打印凭证,您还有其它的项目吗?”一套简洁有效的收费程序经过她们反复的实践,做到了文明规范式服务,实现了效率化收费服务。
有一种温馨叫做宾至如归。“我才一个月没来,窗口怎么又变漂亮了!”来缴费的张大姐如是说,她忍不住又多看了几眼旧貌换新颜的大厅。业主缴费的时间也就几分钟甚至更短的时间,但为了使业主在这短暂的缴费时间里能有个舒适的环境,她们在此方面展现出女人特有的细致。墙上的公告栏和宣传栏上包含窗口人员信息、业务流程、服务承诺制、各项收费标准等信息,设置了意见箱和LED电子屏幕,新增了休息座位、报刊架等便民设施。她们用微笑、用文明、用细心的服务创建了一个和谐收费环境,为业主带来的是便利,送去的是真诚。“这里就像我们的家一样,我们当然要把它装扮得漂漂亮亮。”收费员王文月自豪地说。
“亲情与责任”绽放他们绚丽的人生
“刘姐,明天你就正式退休了,你今天的值班岗位我来替您吧”,收费班里最年轻的收费员王文月说。刘秀香明天就要退休了,今天是她最后一次在收费岗位上工作,她换上了工作服,笑容中带着说不清的思绪,“谢谢,今天是我最后一次收费了,我要站好最后这一班岗”。话语简短却流露出对团队的眷眷不舍,语后依然同往日一样,开始了一天的工作。
2012年冬季取暖收费和往年有所不同,燕郊新锐时代小区供暖收费工作改由公司负责收取。面对一个新兴的市场收费工作,面对一个来自不同领域的人群,面对新锐时代物业公司遗留的各种问题,面对人少工作重的压力,巾帼们第一次在工作会上皱起了秀眉,多少个实施方案都有难度,所有的人员都感到了一种前所未有的压力。此时王岭站出来说,就实施最后的方案吧,我去新锐时代收费。王文月也站起来说,就我俩年轻,我也过去吧。班长陶淼此时一语未发,沉思着怎么更好地开展工作,因为她知道去那收费将是怎么的一个工作环境,而负责全盘工作的她何尝不想自己去那里承担这个压力呢。
新锐时代冬天的地下室阴冷潮湿,地下室没有暖气,不足10平米狭小的房间里被前来咨询、缴费的业主堵得水泄不通。虽然告知禁止吸烟,可是弥漫的烟味还是呛得王岭和王文月咳嗽不断。这些困难克服了,可业主对新锐时代物业以前的做法产生的不理解都发到了她俩身上。面对业主激愤的言语她俩只能心平气和地解释公司的原则,仅一天下来,她俩的嗓子就都哑了。加上冰冷的室温,弥漫的烟气,繁重的工作,这两位年轻的收费员不同程度地出现了感冒和嗓子发炎等症状。但由于正处收费的关键时期,她们还是咬着牙选择了坚持。公司领导现场办公时,发现了这个情况,赶忙让她俩去医院检查,却被她俩繁忙的肢体语言拒绝了。在这样的收费工作环境中,一干就是一个月,中午不能回家,只能利用间隙时间吃上几口盒饭,她们戏说到“要减肥来这工作吧”。在她俩的真诚感召下,很多带着情绪的业主心态平和了,荆棘的收费工作趋于正常化。她俩露出欣慰的笑容,就如两朵绽放在严冬的寒梅。通过大家的努力,2012年冬季取暖收取率达到95%,创历史新高,为公司经济总体目标的实现做出了积极贡献。
在巾帼文明岗揭牌的那一天,着装整齐面带笑容的她们,受到了局领导对她们工作的赞扬与肯定,她们也牢记下了局领导对她们团队提出的希望与要求,并誓言要以此为契机,不断加强学习,提高本领,把收费工作再提升一个新台阶,以崭新的精神风貌扬帆巾帼大旗起航远行……
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